Vraaganalyse in een uurtje

[Sylvia Martens]

Analyse kun je ook zien als een kerncompetentie. Analyseren is breed kunnen kijken, open staan voor elke mening en opvatting, niet gehinderd door dominante en daardoor verblindende beelden en perspectieven. Het is een onafhankelijke en ook wat afstandelijke rol. Via een helikopterview een overzicht krijgen, af en toe naar beneden duiken om dingen van dichtbij te bekijken om ze te begrijpen. Een geoefende onderzoeker kan in een uurtje de vraagpatronen op een webcommunity ontdekken. Heb je een webcommunity waar ik eens naar zou kunnen kijken? Mijn analyse zet ik dan vrijblijvend op dit forum.

Sylvia Martens

[Emmy van Brakel]

Hallo Silvia,

Leuk dat je mee wilt denken. Ik kan je wel de sitenaam doorgeven, daar staat een forum op: www.weldergroep.nl. Daar staat een ikoon van werkcafé, daarachter zit een forum. Welder is een onafhankelijk kenniscentrum op het gebied van werk, uitkering en verzekering voor mensen met gezondheidsklachten. Op het forum kunnen zij hun berichten zetten, vragen stellen. Die worden beantwoord door onafhankelijke deskundigen of door ervaringsdeskundigen (andere cliënten). We zijn bezig om nast dit landelijk forum bij een aantal werkpleinen een lokale werkcafe (met lokale forum) in te richten. Idee achter het werkcafé is dat mensen met gezondheidsklachten zich goed kunnen voorbereiden ( door met lotgenoten hun situatie te bespreken en onafhankelijk advies kunnen inwinnen) zodat zij gesterkt en zekerder aan hun re-integratie of participatie kunnen werken.  Dit instrument is voor het werkbedijf interessant omdat zij hiermee als externe partij een beter beeld kunnen krijgen van de klant en diens behoeften en vragen en hiermee hun dientverlening kunnen verbeteren en producten kunnen innoveren. Dit vraagt om een (inhoudelijke) analyse van het forumdiscussie.
Heb je iets aan dit verhaal. Anders hoor ik het wel.
groet, emmy

[Riet van Loon]

Ha Sylvia en Emmy,

Wat een leuk initiatief! Ik vind het erg interessant om ook de uitkomsten van de analyse te horen. Immers dit punt komt heel veel voor en is -voor zover ik weet- bijna niet geautomatiseerd te doen.

Het gaat hierbij om vraag en antwoord en daar zit ook vaak context bij.

Groeten,

Riet

[Sylvia Martens]

Hallo Emmy,

Ik heb in een uurtje een quick scan gedaan op het forum dat je hebt aangedragen. Bij het doen ervan realiseerde ik me dat het meer een quick scan is dan een uitgebreide analyse. Ik heb alle berichten en reacties gescreend.

Veel juridische vragen in relatie tot uitkering
De meeste vragen gaan over problemen met de uitkering. Het beeld komt naar voren van een sociale zekerheidsstelsel met veel verschillende regelingen, een oerwoud om in te verdwalen. Op regelingen zijn altijd uitzonderingen mogelijk. Het lijkt alsof er voor iedere persoon een specifiek antwoord mogelijk is. Zo'n stelsel zorgt onvermijdelijk voor fouten, fraude en frustraties. Op het forum staan hier talrijke voorbeelden van.

Kans
Hier zouden jullie als kenniscentrum iets mee kunnen. Bijvoorbeeld een politicus maandelijks vragen om een reactie op een voorbeeld van een fout, fraude en/of frustratie. Ik vermoed dat een politicus al snel tot de conclusie komt dat het huidige stelsel failliet verklaard kan worden.

Overige inhoudelijke vraagpatronen
Andere interessante vragen en reacties op het forum gaan over:
- mijn relatie met mijn werkgever, in toekomstige zin of in een conflictsituatie
- hoe of wanneer werkt een reintegratietraject of training voor mij het beste?
- eigen regie en ondernemerschap (heel weinig vragen)
- kennis- en onderzoeksvragen (heel weinig vragen)

Ook hier liggen kansen. Ik ga er later op in.

Toonzetting
Vragers worden positief benaderd, serieus genomen en hun vragen worden zo goed mogelijk beantwoord. Dat beeld komt duidelijk naar voren. Wel lijkt het alsof er 'partij wordt gekozen' voor de uitkeringsgerechtigde. Hij of zij wordt weinig aangesproken op de eigen verantwoordelijkheid. Het lijkt vooral te gaan om 'rechten waarop je in dit land recht op hebt'.

Doorverwijzingen
Doordat de meeste vragen juridisch van aard zijn moet vaak worden doorverwezen naar een instantie met specifieke juridische kennis. Jullie lijken goed op de hoogte van het netwerk van oganisaties gezien alle doorverwijzingen. Het staat echter nogal onpersoonlijk. Is het mogelijk om in plaats van organisaties de namen en de zakelijke contactgegevens van mensen te noemen? Dit vergroot de kans aanzienlijk dat een vrager actie onderneemt.

Profiel van gebruikers
Het overgrote deel van de gebruikers is werkende of werkzoekende, bijna allemaal met een uitkering. Professionals, externe adviseurs en/of werkgevers ben ik niet tegengekomen. Opvallend vond ik de vraag van een gemeentelijke onderzoeker en vragen van vrienden of familie van een uitkeringsgerechtigde. Dit zouden nieuwe doelgroepen voor jullie kunnen zijn. Wellicht interessant om hun vragen en behoeften nader te onderzoeken.

Inspiratiebron
Omdat inspiratie een van de doelen van het forum is, heb ik gekeken naar wat ik zelf inspirerend vond. En dat waren de verhalen over werkgevers die zonder hun werknemer te raadplegen een beroep doen op allerlei regelingen. Dit is uiteraard een kwalijke zaak, want de werknemer voelt zich terecht gebruikt. Het is immers zijn handicap of gezondheidsprobleem dat beroep op de regeling mogelijk maakt. Maar wat als de werknemer zelf alle informatie heeft om de werkgever te verleiden om van deze regelingen gebruik te maken en zo een dienstverband aantrekkelijk maakt. Dan heeft diezelfde werknemer plotseling de regie in handen. In plaats van een 'opportunistische werkgever' is er dan sprake van een 'creatieve werknemer'. Ik ben zeer benieuwd naar tools voor en succesvoorbeelden van deze 'creatieve werknemers'. Ook al zijn het er maar twee. Het zijn voorbeelden(personen) om na te volgen.

Kansen voor keteninnovatie
Het bovenstaande roept ook de vraag op waar kansen liggen voor keteninnovatie.

1. Transparante reintegratiemarkt
De grootste die ik zie is het transparant maken van de mogelijkheden en de resultaten van reintegratietrajecten in relatie tot publieke waardering. Er moet zo snel mogelijk een publieke waarderingssite komen voor reintegratie- en zorgtrajecten. Gebruikers op jullie forum hebben vragen over de effectiviteit van trajecten en trainingen en ook  over de competenties van de klantmanager om vraag en aanbod te matschen.

2. Forum voor/over eigen regie
Het forum heeft een nieuwe naam gekregen: werkcafe. De vragen en reacties gaan echer nog vooral over regelingen. Wat heeft dat met werk te maken? Een relevante vraag is daarom hoe jullie 'eigen regie of verantwoordelijkheid' prominenter op het forum zouden of willen kunnen krijgen? Een manier is om een moderator op dit thema te zetten die hier veel kennis en expertise op heeft. Dat zou een professional kunnen zijn....

Emmy, bovenstaande quick scan is een experiment. Ik ben heel benieuwd wat je van de bevindingen vindt en of je er iets mee kunt.

Sylvia

[Catrien Funke]

Beste Sylvia,

Excuus excuus dat wij zolang niet hebben gereageerd op jouw uitgebreide en voor ons zeer waardevolle reactie! Er was intern een misverstand over onze reactie, het modereren moet ook nog een beetje in ons systeem komen :-)).

Wij hebben nu een idee over hoe we tot goede monitor (analyse & rapportage)  kunnen komen, via verschillende soorten onderzoekers en een stageopdracht. Via dit forum zal ik lezers attenderen op hoe het t ervoor staat.

Ken jij nog goede voorbeelden van analyses uit fora op andere terreinen en waarom vind jij die goed? Iemand anders?

Sylvia, ik ken je achtergrond niet, maar zou graag ook een keer persoonlijk met je willen sparren over de kansen, mogelijkheden, nieuwe technieken e.d. Als je daar open voor staat, mail me ajb even op c.funke@weldergroep.nl.

En nogmaals: super bedankt voor je inspanning. We hebben aan de hand daarvan onze huidige opbouw van analyses al aangepast. Je helicopterview helpt daarbij en ook het kansdenken na iedere analyse. Groet van Catrien

[Riet van Loon]

Ha Catrien,

Zou jammer zijn als wij jullie ervaringen niet mogen delen en jullie achter de e-mail verdwijnen

Groeten

Riet

[Catrien Funke]

I know Riet, we verdwijnen ook niet. Wordt vervolgd, Catrien 

[Catrien Funke]

Het heeft even geduurd, maar we zijn wel weer wat verder in het denken over vraaganalyses. In feite willen we een soort monitor ontwikkelen die inzicht biedt in de werkelijke leefwereld van mensen, ogv (arbeids)participatie. Ik ben daarvoor op zoek naar registratie-, analyse- en rapportagemethodieken die zicht geven op de verhalen en vragen van burgers op het terrein van (arbeids)participatie. De klantverhalen achter de cijfers. Met nadruk op kwalitatieve kant van de klantverhalen.

Zicht op de leefwereld van mensen is interessant omdat het voeding biedt voor de innovatie van de dienstverlening op het gebied van (arbeids)participatie. Alle partijen die hierbij betrokken zijn kunnen nieuwe inzichten rond de leefwereld van klanten vertalen benutten bij het vernieuwen van hun eigen werk. Denk aan MT-leden van Werkpleinen (UWV+gemeentelijke sociale dienst), beleidsmakers, politici, cliëntenraadsleden, patiënten- en gehandicaptenorganisaties, werkgevers, onderzoekers, re-integratiebedrijven etc. Maar natuurlijk ook de mensen zelf, de klanten, kunnen iets opsteken van verhalen van mensen die in dezelfde situatie zitten.

Ik ben met name benieuwd of de ketenwerkers die in deze community actief zijn, ervaring hebben met het registreren, analyseren en rapporteren over klantervaringen die worden uitgewisseld in communities en alle mogelijke functionaliteiten als fora, chats, twitter, blogs e.d. Dit zijn relatief nieuwe kanalen die nieuwe methoden van analyse vereisen. Bij uitstek in dit soort kanalen komen de ‘integrale’ verhalen van klanten op tafel. Hun vragen, de ervaren belemmeringen richting werk of anderszins actief meedoen aan de samenleving. En over mogelijke oplossingen voor hun unieke situatie.

Op kort te gaan, mijn vragen zijn:
-   Wie kent methoden die geschikt zijn voor het analyseren van de inhoud van community-functionaliteiten?
-   Wie kent voorbeelden van rapportages of publicaties die over de inhoud van communities gaan.
-   Wie kent voorbeelden van manieren waarop uitvoerende organisaties kwalitatieve analyses van klantervaringen hebben vertaald naar aanbevelingen tbv de eigen dienstverlening?
-   Wie kent voorbeelden van hoe commerciële productontwikkelaars communities gebruiken om te innoveren? Hoe analyseren zij communities? 

Denk mee! Catrien

[Sylvia Martens]

Hallo Catrien,

Twee voor mij inspirerende voorbeelden:

De community van mijn virusbeschermer voor de PC: http://www.symantec.com/norton/community/index.jsp
De community van Adobe (o.a. PDF-maker): http://forums.adobe.com/index.jspa

Op laatstgenoemde laten ze zelfs zien welke problemen zijn opgelost.

Zelf vind ik een analysemodel steeds minder interessant, wel hoe de back office is georganiseerd.

- kunnen de moderatoren zelf problemen oplossen en dit zichtbaar maken op het forum?
- is er een overzicht van antwoorden op frequently asked questions waar de gebruiker allereerst terecht kan?
- is er een overzicht van complexe vragen waarover een gebruiker/vrager iemand direct kan bellen?
- kunnen de moderatoren lastige knelpunten opschalen naar een ander niveau waar ze wel opgelost worden?

Het hoofddoel of de centrale focus moet m.i. zijn oplossen. De analyse zou zich dan kunnen richten op de vraag: welke knelpunten worden helemaal niet opgelost.

Wat vind je van deze zienswijze?

Groet,

Sylvia

[Arina Angerman]

Hallo Catrien,

- welke antwoorden heb je gekregen of geformuleerd op je vragen uit augustus 2009?
- wat is je / jullie voortschrijdend inzicht?

Ik ben benieuwd,

hartelijke groet van Arina